French Retail Banking

Retail Banking in Frankrijk – of kortweg BDDF (Banque de Détail en France) – biedt haar klanten een brede waaier van producten en diensten, van gewone zichtrekeningen tot de meest complexe financiële structureringen voor bedrijfsfinanciering of vermogensbeheer.

Retail Banking in Frankrijk in cijfers

6 miljoen particuliere klanten
500.000 zakelijke klanten en kleine ondernemingen
22.000 corporate en institutionele klanten
31.100 medewerkers

Het BDDF-netwerk bestaat uit 2.200 kantoren, 4.900 bankautomaten en een multikanaalorganisatie. BDDF concentreert zich op regio's met een sterk economisch groeipotentieel en heeft een marktaandeel van 15 % in Île-de-France (Parijs en grote omgeving) (1). Kenmerkend is voorts de forse aanwezigheid op de aantrekkelijkste particuliereklantensegmenten (2) en een eersterangspositie op de ondernemingsmarkt.

BDDF omvat voornamelijk het BNP Paribas-kantorennet, maar ook Banque de Bretagne, het factoringbedrijf BNP Paribas Factor, het groeikapitaalbedrijf BNP Paribas Développement en het telebewakingsbedrijf Protection 24.

Om beter te voldoen aan de verwachtingen van haar klanten heeft BDDF haar commerciële apparaat georganiseerd op basis van netwerksegmentering. Er zijn specifieke kantoren voor particulieren en ondernemingen, Private Banking Centres en Business Centres, ondersteund door een Client Relations Centre (CRC), en gespecialiseerde centra die de backoffice verzorgen.

Daarnaast breidt BDDF verder uit op het domein van Personal Banking dankzij een multikanaalbenadering (kantoor, telefoon, internet). Doel hiervan is de klanten de beste servicekwaliteit te garanderen en de adviserende rol van de commerciële medewerkers in de kantoren te versterken. Via drie platforms in Parijs, Orléans en Rijsel (Lille) centraliseert het CRC de oproepen naar de kantoren en zorgt het voor de centrale verwerking van de e-mails die de klanten sturen.
In het verlengde van deze aanpak werd in 2006 een specifieke telefoonlijn geopend voor de klanten van Private Banking. Bovendien werd in de regio Île-de-France (Parijs en grote omgeving) een Client Relations Centre voor zakelijke klanten en kleine ondernemingen opgericht vooraleer het over het hele grondgebied werd uitgebreid.

Verder heeft BDDF het meest uitgebreide netwerk van Private Banking Centres, met 220 vestigingen op het Franse grondgebied.

De nieuwe benaderingswijze voor de corporate klanten werd vertaald in een structuur die in haar opzet uniek is voor Frankrijk. Deze organisatie steunt op 24 Business Centres, verspreid over het hele grondgebied, en twee supportafdelingen: SAE (Service d’Assistance Entreprise) en CCS (Cash Customer Service).

De backoffices ten slotte worden geherstructureerd tot Production and Sales Support Branches, die zich uitstrekken over het hele grondgebied, gespecialiseerd zijn volgens de transactietypes en beschikken over volledig geïntegreerde informatiesystemen. Eind 2008 stonden 76 gespecialiseerde centra in voor de verwerking van de transacties.

(1) Bron: marktonderzoek van BNP Paribas BDDF, marktaandeel op basis van het aantal kantoren.
(2) Penetratiegraad van 22 % bij de gezinnen met een aangegeven nettojaarinkomen vanaf 82.000 euro (bron: Ipsos).